Ecco le domande dell'intervista ITIL per i candidati più freschi ed esperti per ottenere il lavoro dei loro sogni.
1) Cos'è ITIL?
ITIL sta per Information Technology Infrastructure Library è un insieme di linee guida che aiuta i professionisti del software a fornire i migliori servizi IT. Queste linee guida sono best practice che vengono raccolte, osservate e messe insieme nel tempo per fornire servizi IT di qualità.
2) Qual è la differenza tra ITIL e COBIT?
La differenza tra ITIL e COBIT è:
| ITIL | COBIT |
| ITIL viene utilizzato per la gestione dei servizi di tecnologia dell'informazione. | COBIT viene utilizzato per l'integrazione di informazioni e tecnologia |
| Consente di implementare le linee guida del business | Ci consente di ricavare linee guida per le operazioni aziendali. |
Ha caratteristiche come:
| Ha caratteristiche come:
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3) Perché è richiesto ITIL?
Ecco i motivi per cui è necessario ITIL:
- Migliora il successo della consegna del progetto.
- Gestire il costante cambiamento aziendale e IT.
- Offri il massimo valore ai clienti.
- Migliora le risorse e le capacità.
- Fornire servizi utili e affidabili.
- Pianifica i processi con obiettivi specifici in mente.
- Definisce chiaramente i ruoli per ogni attività.
- Fornire valore ai clienti attraverso i servizi
- Integrare strategie aziendali e di servizio.
- Migliora il rapporto con i clienti.
- Best practice per la gestione dei servizi.
- Migliore gestione dei servizi e integrazione.
- Servizi alle imprese Funzioni IT.
4) Menzionare gli obiettivi della gestione degli incidenti?
Gli obiettivi del processo di gestione degli incidenti sono:
- La gestione degli incidenti garantisce che i metodi regolamentati siano utilizzati per la risposta efficiente, la segnalazione degli incidenti, l'analisi, la gestione continua e la documentazione.
- Comunicazione dello stato di avanzamento della gestione degli incidenti al personale IT.
- Allineare adeguatamente le attività e le priorità di gestione degli incidenti.
- Gestisci la soddisfazione degli utenti con un servizio IT di qualità.
5) Quali sono i vantaggi di ITIL?
I vantaggi di ITIL sono:
- Aumenta la soddisfazione del cliente
- Aiuta a creare una struttura chiara di un'organizzazione
- Migliora la disponibilità del servizio
- Gestione finanziaria
- Permette di migliorare il processo decisionale
- Aiuta a controllare i servizi di infrastruttura
6) Definire l'accordo sul livello di servizio
Un accordo sul livello di servizio è un impegno tra un fornitore di servizi e l'utente finale. Rappresenta il livello di servizio assunto da questo fornitore di servizi.
7) Quali sono le caratteristiche importanti di ITIL?
Le caratteristiche importanti di ITIL sono:
- Una lingua / terminologia.
- Processi e compiti correlati (ruoli).
- Concentrati sull'IT. Tuttavia, non è adatto solo per l'IT.
- ITIL è un mezzo per fornire una qualità costante.
- Attività esistenti e come ottimizzarle.
8) Spiegare i vari fornitori di servizi che fanno parte del processo ITIL
Vari fornitori di servizi che fanno parte del processo ITIL:
- Fornitore di servizi interno: l' ISP è una risorsa dedicata di un'unità aziendale e può gestire l'organizzazione interna.
- Fornitore di servizi esterno: ESP fornisce servizi IT a clienti esterni. Non è limitato a qualsiasi mercato, individuo o azienda.
- Unità servizi condivisi: SSU è un'unità autonoma che funge da estensione degli ISP.
9) Spiegare la gestione degli eventi in ITIL
La gestione degli eventi viene utilizzata per garantire che gli elementi di configurazione e i servizi vengano costantemente osservati. Può anche essere utilizzato per filtrare e classificare gli eventi per conoscere azioni specifiche.
10) Citi la differenza fondamentale tra le richieste di modifica e una richiesta di servizio?
Una richiesta di modifica è una proposta per apportare modifiche a un particolare sistema o prodotto. Mentre una richiesta di servizio viene inviata dall'utente ed è una richiesta di accesso al servizio IT e modifica dello standard.
11) Quali sono i tre livelli di SLA?
I tre livelli di SLA sono:
- Accordo sul livello del servizio clienti: esiste tra il fornitore di servizi e i clienti.
- Accordo sul livello di servizio interno: è un accordo tra l'IT e i clienti interni.
- Accordo sul livello di servizio del fornitore: è l'accordo tra lo sviluppatore e il venditore.
12) Qual è la differenza principale tra un processo e un progetto?
La differenza principale tra processo e progetto è che un progetto ha una durata di vita limitata mentre un processo è continuo e non ha scadenza.
13) Elencare i diversi sistemi di gestione della conoscenza
Diversi sistemi di gestione della conoscenza sono:
- DML (Definitive Media Library)
- CMDB (database di gestione della configurazione)
- CMIS (Capacity Management Information System)
- AMIS (Availability Management Information System)
- KEDB (database degli errori noti)
- SKMS (Service Knowledge Management System)
14) Indicare gli obiettivi della gestione dei problemi in ITIL
Gli obiettivi della gestione dei problemi in ITIL sono:
- Identifica gli incidenti ricorrenti.
- Riconosci la causa principale di questi eventi.
- Evita che gli incidenti si ripetano.
15) Spiegare le responsabilità del Service Desk
Le responsabilità di un Service Desk ITIL sono:
- Per registrare, classificare e assegnare la priorità agli incidenti.
- Risolvi l'incidente.
- Per esaminare gli incidenti.
- Crea il rapporto sulla gestione degli incidenti.
16) Distinguere tra clienti e utenti finali
Un cliente è un'entità che ha la capacità di scegliere un prodotto dai fornitori mentre l'utente finale è un destinatario diretto del servizio o del prodotto.
17) Distinguere tra richiesta di servizio e incidente
Una richiesta di servizio è una richiesta che viene elaborata da un utente. L'incidente è una riduzione non pianificata della qualità di un servizio IT.
18) Cos'è un CAB?
CAB (Change Advisory Board) è un gruppo di persone coinvolte nel processo di gestione del cambiamento. Riguardano principalmente l'autorizzazione, la definizione delle priorità, la valutazione e la pianificazione delle modifiche.
19) Definisci il periodo di congelamento in ITIL
Il periodo di congelamento in ITIL è un periodo di tempo particolare nello sviluppo, dopo il quale vengono osservati severità e rigore. Richiede regole per apportare modifiche al codice sorgente.
20) Elenca le opzioni di ripristino della soluzione alternativa.
Le opzioni di ripristino sono comunemente classificate come:
- Soluzione manuale
- Accordi reciproci
- Recupero graduale
- Recupero intermedio
- Recupero veloce
- Recupero immediato
21) Spiegare le 4 P necessarie per la gestione del servizio in ITIL
Le 4 P necessarie per la gestione del servizio in ITIL sono:
- Persone: le persone nel campo IT eseguono processi associati a ITIL Service Management.
- Processi: include un esame della capacità dell'azienda di implementare i processi richiesti.
- Prodotti: i prodotti sono indicati come strumenti utilizzati dal personale IT per implementare i processi di ITIL.
- Partner: ogni organizzazione interna o esternalizzata e IT dispone di partner che consentono al servizio di funzionare correttamente.
22) Cos'è il modello RACI?
RACI definisce come:
- Responsabile: responsabilità assegnate a una persona per completare un compito particolare.
- Responsabile: la persona è responsabile del compito specifico.
- Consultato: gruppi o persone consultati per l'attività.
- Informato: persone che vengono tenute informate sul processo corrente dell'attività.
23) Spiega CSI in ITIL
CSI o Continues Service Improvement è la fase finale del ciclo di vita di ITIL. Durante questa fase, i servizi all'interno del fornitore di servizi IT vengono esaminati per identificare le aree di miglioramento.
24) Quali sono le fasi ITIL importanti?
Le fasi ITIL importanti sono:
Strategia di servizio:
Le operazioni di strategia di servizio assicurano che servizi come l'adempimento delle richieste degli utenti, il lavoro sui guasti del servizio, la risoluzione dei problemi e lo svolgimento delle attività operative di routine in modo efficiente ed efficace.
Progettazione del servizio:
Questa fase garantisce la fornitura del servizio concordato quando, dove e al costo definito.
Transizioni di servizi: l'obiettivo del processo di transizione di servizi è creare e distribuire servizi IT. Assicura inoltre che le modifiche ai servizi e ai processi di gestione dei servizi siano condotte in modo coordinato.
Operazioni di servizio: questa fase ITIL si concentra sul soddisfare le aspettative degli utenti finali bilanciando i costi e scoprendo eventuali problemi potenziali.
Miglioramento continuo del servizio: assicura che i servizi IT possano riprendersi e continuare da un incidente di servizio. Aiuta a condurre analisi più semplici per dare priorità al recupero aziendale.
25) Qual è la principale differenza tra un incidente e un problema?
Un incidente può essere definito come un evento che porta a interruzioni del servizio IT e un problema è la ragione alla base di questi incidenti.
26) Definire la revisione post-implementazione (PIR)
La revisione post-implementazione è la valutazione e l'esame del processo di lavoro, nonché una soluzione. Viene generalmente eseguito dopo che la richiesta di modifica è stata applicata per garantire che le modifiche implementate abbiano avuto successo o meno.
27) Cos'è l'accordo sul livello operativo?
L'accordo sul livello operativo o OLA è un contratto. Sottolinea i vari gruppi IT in un'azienda e il modo in cui progettano i servizi per supportare lo SLA.
28) Definire la linea di base della configurazione
La linea di base della configurazione in ITIL è una linea di base utilizzata per uno scopo di configurazione. È gestito dal processo di gestione del cambiamento.
29) Menzionare i livelli delle misurazioni della gestione del servizio.
I livelli delle misurazioni della gestione del servizio sono:
- Avanzamento: è responsabile della gestione dello stato di avanzamento delle operazioni di servizio esistenti.
- Conformità: riguarda principalmente la conformità degli standard di mercato e il processo di tendenza del settore.
- Efficacia: questa misurazione aiuta a mantenere l'efficacia dei servizi.
- Efficienza: aiuta con l'efficienza del flusso di lavoro e la manutenzione del servizio.
30) Perché viene utilizzata la transizione del servizio?
La transizione del servizio viene utilizzata per:
- Assicurati che un particolare servizio possa essere gestito, gestito e supportato.
- Fornisci una conoscenza di qualità di Modifica, Rilascio e Distribuzione.
- Pianifica e gestisci le risorse, la capacità e i requisiti per realizzare un rilascio.
31) Indicare 7 passaggi coinvolti nel miglioramento continuo del servizio
I sette passaggi coinvolti nel miglioramento continuo del servizio sono:
- Trova l'approccio per il miglioramento
- sapere cosa dovrebbe essere misurato
- Raccogli i dati necessari
- Elaborazione dati
- Analizza sia le informazioni che i dati
- Utilizzo corretto delle informazioni
- Implementa i miglioramenti necessari
32) Menziona le applicazioni di ITIL
Le aree importanti in cui ITIL svolge un ruolo efficace sono:
- IT e pianificazione aziendale strategica
- Implementazione del miglioramento continuo
- Ottenere e mantenere le giuste risorse e competenze
- Riduzione del costo totale e del costo totale di proprietà
- Dimostrare il valore aziendale per l'IT
- Ti aiuta a misurare l'efficacia e l'efficienza dell'organizzazione IT
33) Elenca alcuni popolari strumenti di service desk basati sul web
I più diffusi strumenti di service desk basati sul Web sono:
- Service desk CA
- Bugzilla
- Oracle Service Cloud
- Help Desk Web di SolarWinds
- ServiceNow
- BMC
- Help Desk Spiceworks / Help Desk Cloud
- Tivoli
- C-Desk
- OTRS gratuito
34) Spiegare il ritorno sull'investimento
Il ROI è un investimento di risorse che si avvantaggia dell'investitore. Può essere calcolato come Ritorno sull'investimento (%) = Utile netto / Investimento x 100.
35) Definire la gestione del cambiamento
La gestione delle modifiche è un gruppo di persone che trovano e approvano le modifiche al software. Consente di rivedere gli importanti cambiamenti che avranno luogo in futuro. Necessità e approvazione delle modifiche assicurando che non abbiano alcun impatto negativo sul sistema.
36) Definire il concetto di politica IT
Una politica IT è la gestione del lavoro di comunicazione e archiviazione. Ad esempio, un criterio IT può essere indicato come dimensione degli allegati di posta elettronica.
37) Definire i rapporti sui servizi
Il rapporto di servizio è il processo di produzione e fornitura di rapporti su tendenze e risultati rispetto ai livelli di servizio.
38) Spiegare il termine Risorse del servizio e gestione della configurazione
Service Assets and Configuration Management (SACM) si occupa principalmente di mantenere e verificare il database degli asset, che vengono messi a disposizione anche di altri processi.
39) Distinguere tra servizio e prodotto
La differenza tra servizio e prodotto è:
| Servizi | Prodotti |
| I servizi vengono prodotti e consumati contemporaneamente. | I prodotti non possono essere prodotti o consumati contemporaneamente. |
| I servizi sono incoerenti. | I prodotti sono coerenti. |
| L'utente può partecipare alla produzione dei servizi. | L'utente non può partecipare alla produzione del prodotto. |
| Non sono tangibili. | Sono tangibili. |
40) I processi di menzione coinvolgono il Service Design
I processi coinvolti nella progettazione del servizio sono:
- Coordinamento del design
- Gestione del livello di servizio
- Gestione del catalogo dei servizi
- Gestione della disponibilità
- Gestione della capacità
- Gestione della sicurezza delle informazioni
- Gestione della continuità del servizio IT
- Gestione dei fornitori
41) Qual è la responsabilità del titolare del trattamento?
Il titolare del processo è responsabile della progettazione, delle prestazioni, dell'integrazione, del miglioramento e della gestione di un particolare processo.
42) Spiegare cinque qualità delle risorse informative nella gestione della sicurezza IT?
Cinque qualità delle risorse informative nella gestione della sicurezza IT sono:
- Riservatezza: garantisce che la risorsa sia disponibile solo per una determinata parte.
- Integrità: garantisce che una parte non autorizzata non abbia modificato l'asset
- Disponibilità: assicura che la risorsa possa essere utilizzata quando necessario
- Autenticità: garantisce che le identità della parte siano autentiche.
- Non ripudio: garantisce che le transazioni, una volta completate, non debbano essere annullate senza approvazione.
43) Qual è la differenza significativa tra ITIL v2 e ITIL v3?
La differenza significativa tra ITIL v2. Vs. ITIL v3 è:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Si concentra sul prodotto, sul processo e sulle persone. | Si concentra su un prodotto, un processo, persone e partner. |
| La versione fornisce un approccio orientato al processo. | La versione fornisce un approccio basato sul ciclo di vita. |
| Nella v2 di ITIL, la gestione della sicurezza fa parte della valutazione. | Nella v3, la gestione della sicurezza è un processo completamente separato. |
| Si concentra sulla progettazione e la strategia del servizio. | Pari attenzione a tutti i processi. |
| Avere 10 processi e 2 funzioni. | Dispone di 26 processi e 4 funzioni. |
44) Definisci SLR
Requisiti del livello di servizio o SLR è un documento che presenta i requisiti per un servizio dal punto di vista del client per definire un obiettivo.
45) Cos'è la gestione della capacità?
La gestione della capacità si concentra sul garantire che in ogni momento esista la capacità economica che soddisfi le esigenze aziendali menzionate nello SLA.
46) Che cos'è la gestione della continuità dei servizi IT?
Il processo ITSCM garantisce che il fornitore di servizi fornisca i livelli di servizio minimi concordati.
Utilizza tecniche come Business Impact Analysis (BIA) e Management of Risk (MOR).
47) Perché il processo di valutazione è importante?
Il processo di valutazione è importante perché ti aiuta a valutare cambiamenti significativi, come l'introduzione di un nuovo servizio in un servizio esistente.
48) Qual è la differenza tra Utilità e Garanzia?
| Utilità | Garanzia |
| L'utilità è definita come funzionalità offerta dal servizio o dal prodotto dal punto di vista del cliente. | La garanzia è definita come una promessa che il servizio o il prodotto sarà d'accordo con la necessità. |
| L'utilità si occupa di ciò che ottiene il cliente. | La garanzia riguarda la modalità di fornitura del servizio. |
| L'utilità dovrebbe soddisfare i requisiti del cliente, ovvero dovrebbe adattarsi all'intenzione. | La garanzia dovrebbe operare correttamente il servizio. |
| L'utilità può aumentare la media delle prestazioni. | La garanzia può ridurre la variazione delle prestazioni. |
49) Che cos'è l'allerta nella gestione del processo di gestione degli eventi?
Un avviso indica che si è verificato un errore. Gli avvisi vengono creati e gestiti dagli strumenti di gestione del sistema. Il processo di gestione degli eventi gestisce gli avvisi.
50) Spiegare vari tipi di servizi
Diversi tipi di servizi sono:
- Servizio di base: il servizio di base fornisce i risultati di base necessari ai clienti e amano investire.
- Servizio di abilitazione: il servizio di abilitazione è necessario per fornire il servizio IT principale. Serve i fattori di base che consentono al cliente di ricevere il servizio principale. Questo servizio potrebbe non essere visto dai client.
- Enhancing Service: Enhancing services si occupa di quei servizi che vengono aggiunti al servizio di base per rendere più attraente per i clienti. Questo servizio incoraggia i clienti a utilizzare frequentemente i servizi principali.
51) Quali sono le risorse?
Le risorse possono essere definite come beni tangibili di un'organizzazione. Possono essere acquistati per fornire il servizio. Le risorse includono le persone, le applicazioni e l'infrastruttura IT.
52) Quali sono le capacità?
Capacità definite come capacità di coordinare, controllare e distribuire risorse per creare servizi. Possono essere guidati dall'esperienza e dipendono dalle informazioni.
53) Spiegare i servizi principali in dettaglio
I servizi principali forniscono i risultati di base necessari al cliente. Questi servizi significano il valore che un cliente richiede.
