SAP CRM Interaction Center

Funzionalità dell'agente dell'Interaction Center

IC Agent riceve una telefonata in arrivo dal cliente del negozio Web in merito a problemi con il prodotto acquistato.
Gli agenti IC hanno accesso alla ricerca della conoscenza con la quale è possibile proporre soluzioni per il cliente.
In base alla chiamata con il cliente, IC Agent può anche creare un ticket di servizio e può fissare un appuntamento con i rappresentanti del servizio.
Gli agenti IC hanno anche accesso all'elenco delle chiamate che fa parte di una campagna di marketing.

Per dialogare con i clienti finali, Interaction center è ben integrato con diversi canali di comunicazione.
Anche gli agenti IC devono accedere a diverse applicazioni e transazioni commerciali mentre sono in comunicazione con i clienti finali.
Pertanto, gli agenti IC possono anche accedere a diverse applicazioni e transazioni commerciali CRM.

Di seguito sono riportati i componenti dell'Interaction Center a cui un agente IC ha accesso per la comunicazione con i clienti finali:

Blocco per graffi
- Gli agenti possono usarlo per annotare le note.
- In qualsiasi momento queste note possono essere incluse nel documento commerciale.
Informazioni account
- Per l'interazione corrente quest'area mostra le informazioni più rilevanti.
- Ad esempio, nome e indirizzo del cliente.

Layout di Interaction Center

Avvisi
- Questi sono gli avvisi generati dal modellatore per l'agente connesso.
- ad esempio, suggerimenti o promemoria
Informazioni sulla comunicazione
- In quest'area vengono visualizzate le informazioni dal software di gestione della comunicazione, come l'identificazione automatica del numero, lo stato della coda, il tempo di conversazione e lo stato dell'agente.
Barra degli strumenti
- Questi pulsanti servono a supportare le funzioni di telefonia
Barra di navigazione
- Gli agenti IC possono accedere alle transazioni e alle applicazioni aziendali utilizzando i collegamenti presenti nella barra di navigazione
- Questo IC Agents tutti i dati necessari per la comunicazione con i clienti finali.
Area di lavoro
- Gli agenti IC possono anche accedere ai dati delle transazioni commerciali o ai dati dell'applicazione
- Questa area viene utilizzata per questo scopo
- Gli agenti IC possono avviare l'elenco delle chiamate e gli script interattivi in quest'area
- Inoltre è possibile cercare transazioni nella cronologia delle interazioni del cliente

Telemarketing
- In caso di telemarketing, per lo svolgimento della campagna di marketing l'agente IC coordina elenchi e script delle chiamate con agenti e dialer in uscita.
- Gli agenti vengono guidati nell'interazione dei partner commerciali con script e sondaggi.
- Supporta anche il vantaggio di qualificazione.
Telesales
- È inclusa l'elaborazione di ordini sia in entrata che in uscita.
- Include anche suggerimenti di prodotti come Cross-Selling e Top-n Products.
Teleassistenza
- Questo per consentire agli agenti IC di gestire reclami e casi per il servizio clienti e le situazioni di supporto.
- Gli agenti IT possono eseguire ricerche nella conoscenza per trovare una soluzione.
- Possono inoltrare la soluzione ai clienti tramite e-mail, chat o telefono.
Ricerca nella conoscenza

Il cliente può fornire la descrizione del problema per telefono, fax, e-mail o chat.
La descrizione del problema viene utilizzata dalla ricerca nella conoscenza per trovare una soluzione adeguata.
La soluzione viene quindi passata al cliente.
Gli utenti che hanno accesso a Internet self-service possono utilizzare direttamente la ricerca nella conoscenza per la soluzione.
La ricerca nella conoscenza può utilizzare l'intero testo della posta elettronica.
L'agente IT può ridurre il testo alla parte pertinente e ottimizzare la ricerca.
La ricerca fonetica è inclusa anche nella ricerca di testo.
Le soluzioni vengono assegnate ai problemi determinati nel database.

Per questo è integrato con diversi componenti:

Utilizzando questo strumento, i manager possono progettare script passo passo.
Ogni volta che gli agenti IC hanno bisogno di una guida durante l'interazione con il cliente, possono eseguire questi script.
Gli agenti possono quindi utilizzare questi script per guidare anche i clienti in ogni fase.
La risposta del cliente determina il passaggio successivo quale script visualizzare.

ERMS
- Con questo strumento è possibile gestire una grande quantità di e-mail in arrivo.
- Fornisce servizi per elaborare e organizzare automaticamente la posta in arrivo.
- Diverse attività automatizzate in questo strumento riducono notevolmente l'efficienza e l'accuratezza dell'elaborazione.
- Inoltre supporta gli agenti IC per elaborare la posta elettronica in meno tempo.
Interazione guidata dall'intento (IDI)
- viene utilizzato per supportare la guida dell'agente basata su regole
- utilizzando avvisi basati su regole, navigazione, script interattivi, ecc. garantisce interazioni con i clienti standard aziendali
Elenchi delle chiamate

per poter essere utilizzato nell'Interaction Center, la chiamata creata deve essere attiva
anche l'elenco delle chiamate deve essere assegnato a gruppi di agenti nella gestione dell'elenco
è possibile assegnare script agli elenchi delle chiamate
elenchi di chiamate separati possono essere assegnati gli uni agli altri
per l'elaborazione, l'elenco delle chiamate è assegnato alle unità organizzative, posizioni o singoli utenti