Modulo SAP CRM: panoramica, architettura

Cos'è il CRM?

CRM sta per "Customer Relationship Management" ed è un insieme di metodologie e strumenti che aiutano a gestire la relazione con il cliente in modo organizzato.

Nell'ambiente aziendale altamente competitivo di oggi, l'attenzione delle migliori aziende sta aumentando sui suoi beni più preziosi: i clienti . Pertanto, le aziende richiedono una soluzione software adeguata per soddisfare i propri clienti che sia user-friendly, facilmente personalizzabile, completamente integrata e che possa essere implementata in modo flessibile.
Il Customer Relationship Management è una strategia aziendale per ottimizzare le interazioni con i clienti. Aiuta a comprendere i tuoi clienti, le loro esigenze e requisiti.

Cos'è il modulo SAP CRM e per cosa viene utilizzato?

SAP CRM è lo strumento CRM fornito da SAP e viene utilizzato per molti processi aziendali

SAP CRM fa parte della suite aziendale SAP. Può implementare processi aziendali personalizzati, integrarsi ad altri sistemi SAP e non SAP, aiutare a realizzare strategie CRM.

SAP CRM può aiutare un'organizzazione a rimanere in contatto con i clienti. In questo modo l'organizzazione può soddisfare le aspettative del cliente con i tipi di servizi e prodotti di cui ha effettivamente bisogno.
Aiuta anche a ottenere una "faccia unica al cliente", il che significa che il cliente ottiene informazioni regolari ed effettive indipendentemente dal canale attraverso il quale sta contattando la tua azienda.

Panoramica di SAP CRM

Come parte di SAP Business Suite, SAP fornisce soluzioni flessibili e aperte e che supportano applicazioni, database, piattaforme hardware e sistemi operativi della maggior parte dei principali fornitori.
Le seguenti soluzioni SAP sono i componenti di SAP Business Suite:

• SAP CRM - Customer Relationship Management
• SAP PLM - Gestione del ciclo di vita del prodotto
• SAP SCM - Gestione della catena di fornitura
• SAP SRM - Gestione delle relazioni con i fornitori
• SAP ERP - Pianificazione delle risorse aziendali

SAP Business Suite è basato su SAP NetWeaver .NetWeaver fornisce l'ambiente di sviluppo e runtime per applicazioni SAP ed è utilizzato per lo sviluppo personalizzato e l'integrazione con altre applicazioni e sistemi.

SAP CRM è integrato nell'ambiente aziendale di SAP Business Suite.

Flusso di lavoro tipico di SAP CRM

Un cliente può sollevare un problema con il fornitore tramite qualsiasi mezzo come fax, e-mail, telefono ecc. Se la risoluzione non può essere fornita immediatamente dai rappresentanti del cliente front-end, sollevano un ticket in SAP - CRM che viene affrontato da un tecnico più personale attrezzato. La risoluzione viene quindi inoltrata al cliente.

Caratteristiche di SAP CRM

• Fa parte di SAP Business Suite per gestire le relazioni con i clienti.
• Supporta tutte le aree di business incentrate sul cliente come marketing, vendite e assistenza.
• È implementato per diversi canali di interazione con i clienti, come Interaction Center, Internet e client mobili (dispositivi portatili come laptop, dispositivi mobili, ecc.).
• CRM Analytics, un componente di SAP CRM, consente alla tua organizzazione di raccogliere tutte le informazioni rilevanti su vari fattori chiave come un cliente e analizzare questa knowledgebase per incorporare approfondimenti nei processi operativi e nel processo decisionale strategico.

Marketing SAP CRM

• SAP CRM ha fornito ampie funzionalità di marketing
• Automatizza la pianificazione del marketing, l'esecuzione della campagna e la misurazione dello sforzo di marketing.
• SAP CRM unisce le seguenti funzioni chiave relative al marketing su un'interfaccia intuitiva e configurabile:
  • Pianificazione del marketing,
  • Gestione della campagna,
  • Lead Management,
  • E-marketing,
  • Analisi di mercato,
  • Segmentazione dei clienti.

Vendite SAP CRM

• SAP CRM è stato sviluppato per gestire il contatto con i clienti sempre e ovunque.
• Le aziende possono scegliere una o più di queste implementazioni SAP CRM Sales:
  • Televendite,
  • Vendite aziendali,
  • Vendita elettronica e
  • Vendite sul campo.
• Le vendite SAP CRM supportano la forza vendita della tua azienda per essere efficiente in termini di tempo ed efficiente nel lavoro.
• Fornisce informazioni che conducono a una visione dell'azione e mantiene l'attenzione sull'attività produttiva.
• Pertanto, SAP CRM Sales aiuta la forza vendita della tua azienda a proteggere i clienti e quindi a sviluppare e mantenere relazioni vantaggiose con loro.

• SAP CRM fornisce anche aspetti di previsione e analisi delle vendite che aiutano la tua azienda a raccogliere informazioni storiche e predittive.
• Include la gestione del territorio e dell'account che può essere utilizzata per ottimizzare e aumentare l'efficacia della tua organizzazione di vendita.
• Include anche processi di gestione delle opportunità e delle pipeline che forniscono la massima visibilità sulle potenziali vendite, processi di vendita e metodologie che possono portare alla standardizzazione delle best practice specifiche dell'azienda.
• Fornisce inoltre processi seamless order to cash che consentono alla tua organizzazione di vendita di gestire le richieste dei clienti in modo più efficace.

Pertanto, SAP CRM Sales ha molte funzionalità come interazioni dedicate, integrazione perfetta, informazioni approfondite, sempre accessibili ed intuitive.

Servizio SAP CRM

• Tutti gli aspetti relativi all'elaborazione dell'ordine di servizio supportato dal servizio SAP CRM iniziano con la risposta alla richiesta iniziale del cliente fino alla conferma e fatturazione del servizio fornito al cliente.
• Il servizio SAP CRM fornisce inoltre alla tua organizzazione la creazione e l'elaborazione dei preventivi, la creazione dell'ordine di servizio e l'assegnazione al rappresentante dell'assistenza sul campo.

Canali SAP CRM

SAP CRM fornisce implementazioni per diversi canali all'interno della tua azienda come Internet, telefonia, vendite sul campo e partner che portano all'ottimizzazione delle interazioni con i tuoi clienti. Per tutti i diversi canali supportati, SAP CRM fornisce al tuo dipendente un'interfaccia intuitiva e di facile utilizzo per svolgere il proprio lavoro quotidiano.
SAP CRM consente ai clienti di implementare diversi requisiti specifici del cliente e processi specifici del settore. Per l'interazione con queste implementazioni i clienti hanno diversi canali di interazione offerti da SAP CRM:

• Back-office : questo è l'accesso web basato sui ruoli. Per ogni attività rilevante nel servizio, nelle vendite e nel marketing rappresenta l'unico punto di ingresso. Tutti i sistemi rilevanti sono assegnati a un ruolo aziendale assegnato ai dipendenti. Pertanto, un dipendente può ottenere tutti i sistemi pertinenti in un'unica interfaccia utente.
• Field Service o Offline-User : SAP CRM offre diverse applicazioni sul campo per i rappresentanti dell'assistenza sul campo a cui possono accedere ovunque e in qualsiasi momento. Queste applicazioni sono sviluppate per dispositivi palmari.
• Interaction Center : SAP CRM fornisce ai dipendenti dell'assistenza clienti un'interfaccia completamente integrata con diversi canali di comunicazione come telefono ed e-mail. Inoltre, include varie funzionalità con cui il dipendente può utilizzare mentre è in comunicazione con il cliente per prendere appunti o lavorare sulla transazione stessa.
• WebChannel Management : con questo SAP CRM abilita la piattaforma E-service, E-commerce e E-marketing. Queste piattaforme devono fornire un servizio personalizzato, affidabile e conveniente ai clienti target 24x7x365. Ciò consente ai clienti finali di accedere e ricercare dati e con ciò, secondo i requisiti, acquistare servizi o prodotti sempre e ovunque.
• PCM - Partner Channel Management : questa interfaccia viene fornita per supportare la collaborazione con rivenditori, concessionari, agenti, ecc. Combina la gestione del canale Web con il normale CRM per fornire una soluzione completa per la gestione dei partner.

Panoramica dell'architettura SAP CRM

La soluzione SAP CRM incorpora i componenti CRM insieme ai componenti SAP ERP, SAP SCM e SAP BI. SAP CRM contiene un sistema CRM centrale con accesso attraverso vari canali e una connessione ad altri sistemi.

Di seguito sono riportate le connessioni completamente integrate offerte come soluzione SAP CRM :

• Sistema SAP CRM che fornisce i componenti software corrispondenti della soluzione SAP CRM come server CRM centrale.
• Il sistema SAP ERP che fornisce tutte le funzionalità ERP può essere integrato con il sistema SAP CRM come sistema di back-end. Lo scambio di dati tra questi sistemi connessi può essere configurato e implementato con l'aiuto di CRM Middleware.
• SAP BI fornisce funzionalità per funzioni statistiche e di analisi dettagliate. Può essere integrato con SAP CRM al fine di utilizzare le sue funzionalità per la funzione di reportistica e analisi SAP CRM.
• Per la soluzione di pianificazione della domanda e il controllo ATP (Available-to-Promise) globale, il sistema SAP CRM può essere integrato con il sistema SAP SCM. Per esempio:
  • Per un ordine di vendita immesso tramite una qualsiasi delle interfacce utente implementate, è necessario eseguire il controllo alla consegna.
  • Per questo, i controlli Available-to-Promise (ATP) vengono implementati sul sistema SAP SCM connesso.
  • In fase di runtime il sistema CRM si connette a SAP SCM per verificare se è possibile consegnare gli articoli richiesti in tempo.
• SAP NetWeaver Portal fornisce un accesso integrato a tutti i sistemi.

Architettura del canale

L'architettura dei canali SAP CRM include:

• Applicazioni Internet:
  • Vendite su Internet
  • Self-service del cliente Internet
  • Configuratore prezzi Internet
• Applicazioni mobili:
  • Vendite mobili
  • Servizio mobile
  • Centro di interazione

Applicazioni Internet

• I componenti software Internet della soluzione SAP CRM sono basati sulla tecnologia J2EE (che è una piattaforma aperta, non SAP). Questi sono forniti come una soluzione pronta per essere eseguita con il modello standard fornito. Inoltre, queste applicazioni possono essere ulteriormente regolate per soddisfare i requisiti specifici del cliente. Per queste applicazioni Internet, i dati CRM necessari devono essere mantenuti e impostati nel sistema CRM.
• Le soluzioni SAP CRM offrono un componente software di vendita su Internet che presenta i cataloghi pubblicati all'utente finale che può utilizzarli per configurare e acquistare il prodotto.
• Offre inoltre un componente software Internet Self-Service in cui gli utenti finali possono richiedere un particolare servizio.
• Il componente Internet Pricing & Configurator (IPC) è un'altra applicazione Web basata su J2EE per la configurazione del prodotto e i dati sui prezzi.

Centro di interazione

• L'Interaction Center è dotato degli strumenti e delle funzionalità necessarie durante la comunicazione con il cliente finale.
• Vari canali di comunicazione sono supportati dall'Interaction Center come fax, e-mail, telefono e Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interaction Center è collegato al CRM WebClient e quindi un dipendente in contatto con il cliente può prendere appunti, attivare e-mail, creare attività e lavorare sulle transazioni commerciali come l'ordine di servizio, ecc.
• Interaction Center si connette a diversi canali di comunicazione utilizzando un sistema di gestione delle comunicazioni, che può essere SAP Business Communication Manager (BCM) o un prodotto di terze parti.
• Per rafforzare le opzioni multicanale di IC WebClient nell'Interaction Center, viene utilizzata l'Integrated Communication Interface (ICI).

Applicazioni mobili

• I componenti SAP CRM Mobile Sales e Mobile Service aiutano i rappresentanti di vendita e assistenza sul campo di un'azienda mobile.
• A seconda dell'area di responsabilità, gli utenti hanno accesso a tutti i dati rilevanti nel proprio dispositivo.
• Questi dispositivi si collegano brevemente ai server CRM centrali per la sincronizzazione dei dati. Questo trasferimento di dati avviene tramite SAP CRM Middleware.
• SAP Mobile Applicat ion Studio può essere utilizzato per personalizzare queste applicazioni mobili.

Introduzione all'interfaccia utente di CRM WebClient

L'interfaccia utente SAP CRM è iniziata con SAPGUI e la sua crescita ha portato all'interfaccia utente del client Web SAP CRM. L'interfaccia utente del client Web CRM è una versione avanzata dell'interfaccia utente del client Web IC. Inoltre, è l'interfaccia utente basata sul ruolo aziendale; pertanto, il contenuto che sarà visibile all'utente connesso dipende dai ruoli aziendali assegnati all'utente. Ciò si traduce in un'interfaccia utente più semplice per l'utente, che sarà in grado di accedere ed elaborare solo quelle attività che sono rilevanti per lui o lei. Con questo, il rappresentante di vendita che non è interessato al processo di marketing potrà solo accedere e lavorare al processo relativo alle vendite secondo le autorizzazioni assegnate.

L'interfaccia utente del client Web CRM è un software basato su componenti, che presenta l'interfaccia utente CRM all'utente in L-Shape. Contiene l'intestazione nella riga superiore e la barra di navigazione sul lato sinistro, che costituisce la forma a L. Lo spazio rimanente nella pagina dell'interfaccia utente Web di CRM è denominato Area di lavoro. L'area di intestazione contiene un collegamento di sistema predefinito come il collegamento ipertestuale Disconnetti.

Di seguito sono riportati i componenti dell'area Intestazione:

1. Collegamenti di sistema
2. Ricerche salvate
3. Titolo dell'area di lavoro
4. Storia

La posizione dell'area di intestazione è fissa e non può essere modificata. La barra di navigazione contiene collegamenti a varie applicazioni assegnate all'utente connesso. Il contenuto dell'Area di lavoro viene aggiornato con l'azione dell'utente sui link disponibili nell'area Intestazione, Barra di navigazione o all'interno dell'area di lavoro stessa. Le visualizzazioni vengono visualizzate nell'interfaccia utente Web di CRM come blocchi di assegnazione. Sono disponibili pagine separate come implementazione dell'interfaccia utente Web di SAP CRM:

• Pagina iniziale
• Pagina della lista di lavoro
• Calendario
• Posta in arrivo di posta elettronica
• Centro di lavoro
• Pagina di ricerca avanzata
• Pagina Panoramica
• Blocchi di assegnazione

L'utente può navigare tra queste pagine utilizzando i collegamenti disponibili nella barra di navigazione, nel centro di lavoro o nei collegamenti ipertestuali disponibili nelle pagine di ricerca, nelle applicazioni o nelle transazioni commerciali.

• Non appena un utente effettua il login, sarà in grado di vedere la Home page.
• L'ulteriore navigazione ad altre pagine o ad un'applicazione specifica può essere eseguita con i collegamenti di navigazione nella barra di navigazione o nel centro di lavoro.
• Ad esempio, l'utente può accedere al seguente Centro di lavoro per la gestione dei conti dal collegamento disponibile nella barra di navigazione:

• L'utente può accedere alla ricerca account sottostante utilizzando il collegamento nel centro di lavoro o utilizzando il collegamento Ricerca account disponibile nel secondo livello della barra di navigazione: