Cos'è ITSM?
ITSM mira ad allineare la fornitura di servizi IT con le esigenze dell'azienda. La forma completa di ITSM è IT Service Management. L'obiettivo degli strumenti ITSM è fornire un servizio soddisfacente all'utente finale.
ITSM è una combinazione di una serie di politiche, processi e metodi definiti per la fornitura di prodotti e servizi IT. Migliora e supporta i servizi IT incentrati sul cliente.
In questo articolo tutorial ITSM imparerai:
- Cos'è ITSM?
- Processi ITSM
- Come implementare il processo e i flussi di lavoro ITSM
- Framework ITSM popolari
- Fattori di successo ITSM
- Processi IT tradizionali e ITSM
- Sfide di ITSM
- Cos'è la certificazione ITSM?
- Vantaggi dei servizi ITSM
- Svantaggi dei servizi ITSM
Processi ITSM
Il processo ITSM ti aiuta a gestire i servizi IT. Le organizzazioni devono gestire le capacità del servizio, le sue prestazioni, le modifiche ad esso e cosa succede quando si verificano problemi.
Esistono molti processi ITSM diversi che appaiono in varie forme negli altri framework ITSM. Ecco alcuni processi ITSM vitali:
Gestione della configurazione :
Include la prospettiva fisica e logica dell'infrastruttura e dei servizi IT
Cambio gestione:
Sono metodi e procedure standard per gestire tutte le modifiche apportate ai servizi ITSM
Gestione del rilascio:
Test, rilascio e verifica delle modifiche all'ambiente IT.
Gestione degli incidenti:
È un processo quotidiano che ripristina un servizio normale e accettabile con un impatto minimo sul business.
Gestione della disponibilità:
Ottimizza i servizi, le capacità e il supporto dell'infrastruttura IT per ridurre al minimo le interruzioni del servizio. Offre inoltre livelli di servizio sostenuti per soddisfare le esigenze aziendali.
Gestione della capacità:
Aiuta l'organizzazione a gestire le risorse e consente loro anche di pianificare i futuri requisiti di risorse.
Gestione del livello di servizio:
Ti aiuta a migliorare e mantenere il livello di servizio ai tuoi clienti. Aiuta a rispettare gli SLA (accordi sul livello di servizio).
Gestione di progetto:
La gestione dei progetti consente alle aziende IT di mantenere servizi ordinati per evitare problemi come sistemi obsoleti.
Gestione finanziaria:
Questo servizio IT ti aiuta a gestire i costi richiesti dall'azienda per adempiere ai propri obblighi finanziari. Questi servizi includono anche le risorse necessarie per soddisfare i requisiti.
Gestione della conoscenza:
La gestione della conoscenza consente di evitare il lavoro duplicato organizzando e rendendo disponibili le informazioni sui vari tipi di prodotti e servizi IT.
Gestione dei problemi:
Un problema è la causa principale di qualsiasi incidente. Un'organizzazione IT potrebbe risolvere temporaneamente il problema ma non può risolverlo. Ciò può causare incidenti, quindi la gestione dei problemi è un metodo per risolvere i problemi per migliorare l'erogazione e le prestazioni del servizio.
Come implementare il processo e i flussi di lavoro ITSM
Ecco cinque semplici passaggi per implementare il processo e i flussi di lavoro ITSM
Passaggio 1) Controlla la tua attuale operazione ITSM e scopri le lacune
Passaggio 2) Educare, comunicare e coinvolgere le parti interessate durante l'implementazione dei processi ITSM
Passaggio 3) Delinea i fattori critici di successo e tieni una scheda su KPI e metriche
Passaggio 4) Utilizzare gli strumenti ITSM pertinenti per automatizzare il processo
Passaggio 5) Sviluppa un ciclo di feedback e altri contenitori di stack
Framework ITSM popolari
Uno strumento ITSM è un servizio software ampiamente utilizzato per fornire servizi IT. È un software autonomo o una suite di applicazioni composta da più app per concentrarsi su varie funzioni. Ti aiuta anche a svolgere varie funzioni come la gestione degli incidenti, la gestione delle richieste di servizio, ecc.
Di seguito sono riportati alcuni framework di servizi ITSM più popolari:
Business Process Framework (eTOM): è un framework di processo per i fornitori di servizi e di telecomunicazioni.
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies): si tratta di un framework di IT Governance che specifica obiettivi di controllo, metriche e modelli di maturità.
FitSM: è uno standard per la gestione dei servizi leggera. Semplifica il framework di gestione dei servizi tipicamente allineato con ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): include una struttura generale delle funzioni di gestione dei servizi e indicazioni sulla gestione dei servizi basati sulle tecnologie Microsoft.
Six Sigma: questo framework ti aiuta a concentrarti sui tuoi obiettivi principali, raccogliendo dati e analizzando. Aiuta a ridurre i difetti nei servizi e nei prodotti.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): è creato e gestito da un gruppo aperto come metodo per fornire alle aziende una struttura per l'implementazione della tecnologia.
Fattori di successo ITSM
Nel framework ITSM, gestire efficacemente l'IT come entità orientata ai servizi a livello aziendale. Generalmente comprende le seguenti prospettive separate e distinte. Svolge un ruolo cruciale nei fattori di successo di ITSM:
Persone : ti aiuta a offrire quantità e qualità di esperienza e conoscenza.
Processo : pratiche, linee guida, procedure, ecc. Specifiche dell'IT e dell'organizzazione
Tecnologia : offre un'infrastruttura tecnologica logica e fisica composta da hardware, applicazioni, DBMS, ecc.
Organizzazione
Fattori aziendali interni ed esterni che influenzano l'IT, come l'IT e l'organizzazione si interfacciano, cosa sono le organizzazioni. Include anche il modo in cui influisce sui servizi IT.
Integrazione
È anche importante come i servizi IT dovrebbero essere integrati con un modello di business specifico. Comprende anche quali servizi fornisce l'IT, come sono offerti i servizi.
Processi IT tradizionali e ITSM
I servizi ITSM si concentrano sempre su una migliore gestione della tecnologia. Ma si concentra principalmente sull'affrontare l'importanza di allineare i diversi servizi IT alle esigenze aziendali. Ecco gli attributi importanti che hanno subito un cambiamento dai processi IT tradizionali a quelli ITSM:
| IT tradizionale | Processo ITSM |
| Focus sulla tecnologia | Focus sul processo |
| Antincendio | Prevenzione |
| Reattivo | Proattivi |
| Obiettivi degli utenti | Si concentra sui clienti |
| Centralizzato | Distribuito |
| Per lo più isolato | Integrato |
| Processi informali | Processi formali |
| Una tantum | Ripetibile |
| Utilizzare per la prospettiva IT | Utilizzare per la prospettiva aziendale |
| Orientato all'operatività | Orientamento al servizio |
Sfide di ITSM
Ecco le sfide importanti durante il lavoro con il processo ITSM:
- Difficile adattarsi alla squadra
- Mantenimento della conformità normativa
- Rischi e problemi di sicurezza
- Non offre visibilità tra i team
- Non offre alcun coordinamento con gli sviluppatori
- Evitare tempi di inattività non pianificati
Cos'è la certificazione ITSM?
La certificazione ITSM è regolata da STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. I professionisti con la certificazione ITSM vengono formati con pratiche IT che li aiutano a fornire soluzioni aziendali appropriate su un'ampia varietà di requisiti IT.
Questi professionisti vengono formati con le migliori pratiche IT che consentono loro di fornire soluzioni aziendali adeguate alle esigenze specifiche dei loro clienti.
Vantaggi della certificazione:
- Acquisizione e conservazione delle migliori risorse e competenze
- Allineamento e integrazione dell'IT e degli obiettivi aziendali.
- Ti aiuta a migliorare il successo della consegna del progetto
- Ti permette di ottenere il miglior ritorno sull'investimento
- Offre best practice utili per un'efficace governance IT.
- Gestire i cambiamenti aziendali.
- I candidati certificati ITSM dovrebbero essere esperti riconosciuti nell'uso efficace ed efficiente di persone, processi e prodotti.
Vantaggi dei servizi ITSM
Di seguito sono riportati alcuni importanti vantaggi dell'utilizzo dei servizi ITSM:
- Processi ripetibili e altamente scalabili
- Ti aiuta a definire ruoli e responsabilità
- Ti permette di migliorare la tua produttività
- Ti aiuta ad accorciare il divario tra il rilevamento degli incidenti e le sue soluzioni
- Capacità di identificare e affrontare i problemi ricorrenti
- Analytics per misurare e migliorare le sue prestazioni
- ITSM offre un servizio migliore a un costo inferiore
- ITSM reagisce rapidamente al cambiamento e all'innovazione nel mercato
- Dipendenti in grado di sapere quali servizi sono disponibili e come dovrebbero usarli
- Migliora la qualità e la produttività Riduce i costi
- Migliora le relazioni con i clienti e il servizio
- Aumenta il lavoro di squadra e la collaborazione
- Fornisce sicurezza delle informazioni e riduzione dei rischi
Svantaggi dei servizi ITSM
Ecco gli svantaggi dell'utilizzo dei servizi ITSM
- Tutti i framework ITSM non sono compatibili. Non possono essere integrati con tutti i servizi IT correlati utilizzati in un'organizzazione.
- Alcuni framework non supportano sistemi operativi, servizi basati sul Web o piattaforme cloud specifici.
- Se la tua organizzazione fa affidamento sull'utilizzo di determinati software o servizi Web, è fondamentale verificare la compatibilità dell'ITSM scelto
- Esistono poche piattaforme ITSM che non offrono una buona scalabilità. Questo può essere più un problema con le grandi organizzazioni e quelle aziende in rapida espansione.
- Potrebbe rivelarsi controproducente a lungo termine.
Sommario
- ITSM mira ad allineare la fornitura di servizi IT con le esigenze dell'azienda
- Il processo ITSM ti aiuta a gestire i servizi IT.
- Alcuni importanti processi di gestione di ITSM sono: 1) Configurazione 2) Modifica 3) Versione 4) Incidente 5) Disponibilità 6) Capacità
- I framework ITSM più importanti sono: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma e 6) TOGOF
- Importanti fattori di successo dei processi ITSM sono: 1) Persone 2) Processo 3) Tecnologia 4) Organizzazione e 5) Integrazione
- L'IT tradizionale è incentrato sulla tecnologia mentre il processo ITSM
- sono focalizzati sul processo
- La sfida più grande dei servizi ITSM è che è difficile adattarsi al team
- La certificazione ITSM è regolata da STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Il più grande vantaggio dei servizi ITSM è che sono processi ripetibili e altamente scalabili
- Il più grande svantaggio di alcuni framework ITSM è che non supporta sistemi operativi, servizi basati sul Web o piattaforme cloud specifici.