SAP CRM SERVICEPRO: contratti di servizio, contratti, piani, gestione ordini

SAP CRM offre un ruolo aziendale predefinito per i professionisti del servizio della tua azienda: Service Professional (SERVICEPRO).

Con questo ruolo le funzionalità standard SAP relative al contratto di servizio, ai contratti di servizio, ai piani di servizio e alla gestione degli ordini di servizio, ecc. Possono essere eseguite dai professionisti del servizio.

Il servizio SAP CRM è accessibile da diversi canali di SAP CRM. Di seguito sono riportate le funzionalità del servizio che possono essere eseguite dall'interfaccia utente WebClient:

Con la gestione degli ordini di servizio e la gestione dei ticket di servizio, offre di mantenere e tenere traccia del processo di servizio in corso e di analizzare il processo di vendita completato eseguito dalla tua azienda.
Allo stesso modo, la gestione dei reclami ti consente di tenere traccia e di analizzare i reclami relativi a prodotti o servizi forniti dalla tua azienda.
La registrazione del prodotto consente al dipendente dell'assistenza responsabile di cercare, creare e mantenere basi o oggetti installati.
Con l'aiuto della ricerca nella conoscenza, è possibile cercare rapidamente la soluzione per un problema noto.

L'applicazione SAP CRM Mobile Service viene offerta per soddisfare i requisiti del rappresentante dell'assistenza sul campo. Queste applicazioni vengono eseguite in modalità offline e possono essere sincronizzate con i server CRM.
Internet Customer Self-Service (ICSS), un'applicazione basata sul Web che può essere utilizzata dagli utenti Internet per il servizio CRM. Simile al WebClient, fornisce le seguenti funzioni di servizio:

Gestione di base installata e oggetti

La tua azienda vende i prodotti ai clienti. L'installazione di questi prodotti presso la sede del cliente è rappresentata dalla Gestione della base installata nel servizio SAP CRM.
Inoltre supporta la gestione degli oggetti all'interno della propria organizzazione.
Le organizzazioni vendono prodotti e forniscono servizi, un oggetto è un'istanza tangibile o intangibile unica al mondo di questi prodotti o servizi.
È possibile personalizzare le impostazioni nel sistema CRM per avere famiglie di oggetti specifiche del cliente.
La struttura della base installata viene mantenuta con l'aiuto dei suoi componenti.
IBase Management è supportato da diversi canali come WebClient UI, IC WebClient, servizio mobile e ICSS.
Con la gestione IBase è possibile gestire il ciclo di vita completo di un prodotto installato presso la sede del cliente dal momento in cui viene installato fino allo smantellamento.

Come parte di IBase Management, mantieni anche i dati generali per la base installata e i suoi componenti:

Schermata per creare una nuova base di installazione

La gestione di IBase ha l'integrazione con le transazioni di servizio come il contratto di servizio e la richiesta di servizio. Nel contratto di servizio rappresenta gli oggetti per i quali la tua azienda ha accettato di fornire il servizio.
IBase è mantenuto in una struttura ad albero con un nodo di intestazione che rappresenta IBase e componenti come diversi sotto-nodi. La gestione di IBase fornisce i seguenti componenti IBase.

Componenti del prodotto : i prodotti esistenti nei dati anagrafici del prodotto CRM possono essere assegnati a un IBase come componente.
Componenti di testo
Componenti IBase - È possibile utilizzare un componente IBase in un altro IBase come componente
Oggetti : gli oggetti creati come parte della gestione di IBase possono essere assegnati a IBase. Un oggetto può essere assegnato solo a un IBase, cioè non può essere copiato.
Tipi di componenti specifici del cliente : è anche possibile creare componenti specifici del cliente e utilizzarli in IBase.

È anche possibile mantenere le informazioni dipendenti per un IBase. Ciò include informazioni come partner commerciali correlati o documenti di servizio. Di seguito sono riportati i dettagli mantenuti per un'intestazione IBase:

Intestazione IBase

Dati generali:
- ID IBase
- ID esterno
- Categoria IBase
- Stato
- Descrizione
- Gruppo di autorizzazione
Nome e indirizzo
Le parti coinvolte
Contratti di servizio - Contratti di servizio in cui è stato utilizzato questo IBase.
Allegati
Requisiti di qualifica: viene utilizzato per mantenere la qualifica di impiegato del servizio sul campo che deve essere assegnato.
Transazioni di servizio: transazioni di servizio in cui è stato utilizzato questo IBase.
Livello di servizio: potrebbe essere un profilo di servizio o un profilo di risposta e vengono utilizzati come parte della gestione del servizio.
Componenti: mostra l'elenco dei componenti che fanno parte di questo IBase

Di seguito sono riportati i dettagli mantenuti per i componenti IBase:

Componente IBase

Dati generali:
- ID componente
- Descrizione
- Identificazione
- Tipo di componente
- Base installata
Nome e indirizzo
Le parti coinvolte
Contratti di servizio - Contratti di servizio in cui è stato utilizzato questo IBase.
Allegati
Transazioni di servizio: transazioni di servizio in cui è stato utilizzato questo IBase.
Requisiti di qualifica: viene utilizzato per mantenere la qualifica di impiegato del servizio sul campo che deve essere assegnato.
Contatori: i contatori possono essere assegnati a componenti o oggetti IBase. È una misura per l'uso o l'usura di un oggetto. Quando viene raggiunta una lettura predefinita per il contatore, il sistema può attivare un ordine di manutenzione. Aiuta anche a registrare la cronologia del servizio o il consumo del prodotto.
Componenti: mostra l'elenco dei componenti che fanno parte di questo IBase

Contratti di servizio, contratti di servizio e piani di servizio

Il contratto di servizio è una transazione di servizio CRM. È di tipo "Contratto di gruppo". È un accordo a lungo termine con un particolare partner commerciale o un gruppo di partner commerciali. Può includere dettagli relativi all'accordo con il cliente su prezzo, fatturazione, SLA e servizi. Non include il valore target o la quantità target. Con contratto di servizio può essere direttamente collegato a un ordine di servizio oppure può avere un contratto di servizio, con riferimento al quale è possibile creare ordini di servizio. Durante l'elaborazione dell'ordine di servizio, se il sistema trova il contratto di servizio, l'elaborazione della determinazione del contratto di servizio non avrà luogo.

I contratti di servizio definiscono l'accordo con i clienti che definisce l'ambito dei servizi con condizioni predefinite per un periodo di tempo specificato. Specifica il diritto del cliente ai livelli di servizio e include l'elenco dei prodotti che contiene i servizi e le parti di servizio coperti. Anche gli accordi sui prezzi per servizi e parti vengono mantenuti all'interno del contratto. Il contratto di servizio rappresenta quindi i dati del servizio, l'elenco degli oggetti, l'elenco dei prodotti, l'accordo sui prezzi dell'elenco di rilascio e il piano di fatturazione.

Il profilo di servizio e il profilo di risposta definiscono il livello di servizio nel servizio CRM. Il profilo di servizio indica le condizioni che definiscono quando i servizi definiti nel contratto di servizio possono essere eseguiti. Il profilo di risposta definisce l'intervallo di tempo in cui il servizio dovrebbe essere avviato e entro il momento in cui l'elaborazione dovrebbe essere completata. Questi profili vengono mantenuti nella personalizzazione del CRM.
La determinazione del contratto di servizio può essere configurata nel customizing. È possibile inserire manualmente un contratto oppure il sistema determina automaticamente il contratto. Queste impostazioni vengono eseguite durante la creazione del tipo di transazione nella personalizzazione di un processo di servizio.

Il piano di servizio CRM consente di modellare un piano per il servizio ricorrente e di eseguirlo in modo tale da poter servire un oggetto in modo pianificato per tutto il suo ciclo di vita completo. Supporta la creazione di transazioni di servizi di follow-up come preventivo, ordine di servizio, attività, ecc. In un momento specificato. Nell'intervallo di servizio si definiscono le regole che specificano che per un particolare oggetto quando e quale servizio deve essere pianificato, offerto o eseguito.

Gestione degli ordini di servizio

Gli ordini di servizio in SAP CRM possono essere creati tramite diversi canali come IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) e dispositivo mobile. È possibile creare un ordine di servizio come documento successivo al contratto di servizio o al contratto di servizio. Consiste nell'intestazione e nella parte dell'articolo. Gli articoli in un ordine di servizio possono trovarsi nella struttura ad albero che forma la gerarchia degli articoli.
L'applicazione di pianificazione delle risorse viene utilizzata dai pianificatori delle risorse per inviare l'ordine di servizio ai tecnici dell'assistenza. Supporta inoltre la gestione e l'analisi dei dati relativi ai dipendenti del rappresentante dell'assistenza (tecnici dell'assistenza).

Sotto forma di oggetto di riferimento, IBase (componenti), oggetti o prodotti possono essere inseriti nel servizio a livello di intestazione o di articolo. A seconda dell'oggetto di riferimento principale inserito nell'ordine di servizio, viene visualizzato l'elenco dei prodotti rilevanti per gli articoli dell'ordine. Questa funzionalità è chiamata proposta di prodotto. Per la determinazione del prezzo, è possibile utilizzare la procedura di determinazione del prezzo CRM che calcola il prezzo in base alle condizioni mantenute per gli sconti e il calcolo del supplemento per un particolare articolo.

Pagina di creazione dell'ordine di servizio

I seguenti possono essere utilizzati come elementi pubblicitari per un articolo in servizio:

Articoli in assistenza : un articolo in ordine di assistenza contiene anche le informazioni sull'indicatore di contabilità, che rappresenta il conto che sarà il destinatario del costo di liquidazione. Il servizio da eseguire è descritto dall'articolo del prodotto di servizio. Il tipo di prodotto di questo articolo del prodotto di servizio è un servizio. Le informazioni relative alle condizioni e alle durate pianificate del servizio sono incluse in questa voce del prodotto di servizio. È possibile assegnare un articolo del prodotto di servizio a un contratto di servizio esistente. In CRM l'elaborazione del servizio può essere attivata da un articolo che contiene un prodotto di servizio. Pertanto, un articolo del prodotto di servizio descrive il servizio da eseguire. L'elenco degli oggetti dell'ordine di servizio può contenere componenti, oggetti e prodotti IBase.

Articoli parte di servizio : un articolo di parte di servizio in un ordine di servizio è un prodotto di tipo materiale. Supporta la pianificazione, il controllo e la documentazione dei componenti delle parti di servizio richieste. Potrebbe essere assegnato a un contratto di servizio.
Articoli di vendita : un articolo di prodotto di vendita in un ordine di assistenza è un prodotto di tipo materiale. Durante il processo di assistenza, le parti richieste potrebbero essere vendute utilizzandolo. Questo supporta anche i controlli ATP per il prodotto da consegnare come nel processo di vendita.
Voci di spesa : una voce di spesa in un ordine di servizio è anche un prodotto di tipo materiale e rappresenta le spese aggiuntive del rappresentante dell'assistenza durante un processo di assistenza.
Strumenti : gli strumenti vengono utilizzati durante il servizio, ma non vengono consumati. Un prodotto di tipo Materiale o un oggetto potrebbe essere utilizzato come oggetto Strumento.

I clienti inclusi nell'ordine di servizi insieme agli oggetti di riferimento potrebbero essere utilizzati nel processo di determinazione del contratto che porta alla presentazione dei contratti disponibili in un determinato momento per il cliente interessato e l'oggetto di riferimento. Porta anche alla determinazione delle date del contratto di servizio (SLA).
Per l'oggetto di riferimento immesso nell'ordine di servizio, il sistema può eseguire automaticamente il controllo della garanzia che consiste nel verificare se esiste o meno la garanzia per l'oggetto di riferimento. Se esiste, i dati della garanzia per l'oggetto di riferimento vengono visualizzati nei dettagli dell'intestazione o dell'articolo dell'ordine di servizio.

Dopo aver eseguito il servizio, il tecnico dell'assistenza può confermarlo con l'implementazione del processo di conferma del servizio. Il documento di conferma del servizio viene creato come documento successivo all'ordine di servizio e la sua struttura è simile a quella dell'ordine di servizio, ovvero dati di intestazione e dati dell'articolo il più possibile negli ordini di servizio. Contiene i dati relativi al servizio svolto come il lavoro effettivo svolto, i materiali consumati, i tempi che possono includere il tempo di viaggio e gli straordinari insieme al tempo di lavoro, ecc. Aggiorna anche l'IBase (se presente) coinvolta nella conferma del servizio.