SAP CRM supporta l'implementazione del ciclo di vendita completo secondo i requisiti specifici del cliente che porta a massimizzare la produttività della forza vendita, garantire la soddisfazione del cliente e quindi aumentare rapidamente i ricavi.
Con SAP CRM Sales è possibile gestire l'intero ciclo di vendita attraverso diversi canali di vendita, ovvero vendite dirette, vendite di canale, televendite ed e-selling.
Ruolo aziendale di vendita di SAP CRM
SAP CRM offre un ruolo aziendale predefinito [Sales Professional - SALESPRO] per i rappresentanti di vendita di un'organizzazione
Con questo ruolo le funzionalità standard SAP relative alla gestione account, attività, ciclo di vendita, gestione della pipeline e gestione delle vendite possono essere eseguite dai rappresentanti di vendita.
SAP CRM Sales offre anche Sales Assistant che potrebbe essere utilizzato dal rappresentante di vendita per pianificare le attività di vendita all'interno dei processi del ciclo di vendita ed elementi di metodologie di vendita come centro acquisti, analisi della concorrenza, obiettivi del progetto, ecc. Che potrebbero essere utilizzati in un'opportunità dal rappresentante di vendita durante la preparazione della proposta di valore per il cliente.
Fasi generali del ciclo di vendita
- Un rappresentante di vendita riceve un lead qualificato (Hot Lead).
- Quando questo Hot Lead viene accettato dal rappresentante di vendita, il sistema crea un'opportunità.
- All'interno di SAP CRM il processo di vendita effettivo inizia con un'opportunità. Non è obbligatorio utilizzare Lead per creare l'opportunità.
- Il rappresentante di vendita contatta quindi il cliente e aggiorna l'opportunità con ulteriori dati.
- Inoltre, è possibile attivare le attività disponibili nell'Assistente alle vendite o creare nuove attività. Queste attività possono essere configurate per diverse fasi dell'opportunità.
- L'opportunità deve essere valutata dal rappresentante di vendita con decisione positiva o negativa.
- L'opportunità termina con la creazione dell'offerta o il rifiuto da parte del cliente.
- La soluzione derivata dall'opportunità viene presentata al cliente e il rappresentante di vendita crea la quotazione.
- Una volta che il rappresentante di vendita ha ottenuto un accordo basato sull'offerta, è possibile creare l'ordine di vendita.
- La consegna non fa parte del SAP CRM e per questo è integrata con un sistema SAP ERP di back-end.
- La fatturazione per gli ordini di vendita può essere eseguita all'interno di SAP CRM.
- Anche SAP CRM offre SAP BI per analizzare il progetto di vendita completo in base all'esito delle opportunità.
Gestione delle opportunità
- Un'opportunità rappresenta la possibilità di vendita di servizi o prodotti.
- Un invito a fare un'offerta, un accordo di vendita o una fiera possono diventare un'opportunità.
- Anche l'opportunità può essere creata con l'Hot Lead, che è una transazione commerciale nel processo di marketing.
- SAP CRM offre Opportunity come documento di transazione commerciale che presenta vari aspetti delle prospettive di vendita (clienti) come i prodotti e i servizi che hanno richiesto, il loro budget, il volume di vendita previsto e l'opzione per stimare la probabilità di vendita.
Con Opportunity Management di SAP CRM, un'organizzazione può mantenere e tenere traccia di un progetto di vendita in diverse fasi. In questo modo fornisce un'opzione per l'analisi e l'ottimizzazione del processo aziendale specifico del cliente.
- Per un ciclo di vendita, è possibile configurare varie fasi di vendita nella personalizzazione secondo il processo aziendale specifico del cliente.
- Ogni fase di vendita può avere attività pianificate che possono essere attivate dall'addetto alle vendite utilizzando l'Assistente alle vendite.
Le 2 immagini sopra mostrano i Blocchi assegnazione nella pagina Crea per
un'opportunità Principalmente un documento opportunità in SAP CRM contiene dati relativi al ciclo di vendita, dati previsionali, classificazione dell'opportunità, dati di prodotto (mantenuti nel Blocco assegnazione articoli ) e informazioni relative alle attività, prodotti della concorrenza, team di vendita, allegati, ecc.
- La modifica della fase di vendita per un'opportunità determina il calcolo dei dati previsionali, quindi il completamento di una fase di vendita determina la probabilità di vendita.
- I dati previsionali contengono il volume previsto della vendita in termini di quantità e valore del prodotto.
Un'opportunità può essere classificata in base al gruppo di opportunità (come cliente esistente o nuovo cliente), la sua origine (come la fiera) e la sua priorità.
- Questi dati potrebbero essere utilizzati nell'analisi della gestione delle opportunità nella tua azienda.
Nei dati di prodotto (gestiti all'interno del blocco di assegnazione Articoli), la quantità di prodotto prevista e il valore del prodotto possono essere mantenuti a ogni livello di articolo.
- Ciò si riflette anche nel valore atteso dell'opportunità nei dati previsionali come documento completo.
- È possibile salvare un'opportunità con un ID prodotto o una descrizione errati. Ciò è utile nei casi in cui le informazioni sul prodotto non sono chiare nella fase iniziale del ciclo di vendita.
Il CRM fornisce anche funzionalità per cercare e mantenere il prodotto della concorrenza nel documento Opportunità. Questa relazione tra i prodotti deve essere mantenuta nei dati anagrafici del prodotto CRM.
Come visualizzato nelle immagini della pagina di creazione sopra, SAP CRM Sales offre la cronologia della fase di vendita che presenta i dati relativi a ciascuna fase di vendita completata per l'opportunità. Insieme a questo, SAP CRM è anche integrato con SAP BI per l'analisi dei dati di Opportunity Management nelle diverse fasi di vendita e dai dati previsionali.
Gestione delle quotazioni
Il preventivo è un accordo legalmente vincolante della tua azienda con il tuo cliente per fornire un prodotto specifico in un periodo di tempo specificato a un prezzo predefinito.
- In SAP CRM le offerte di vendita vengono create come documenti di follow-up per le opportunità.
- Un'offerta può essere copiata o convertita in un ordine di vendita.
- È anche possibile creare preventivo con riferimento alla richiesta.
- Per un preventivo, viene mantenuto il periodo di convalida entro il quale il cliente può effettuare o modificare l'ordine oppure può annullare l'ordine.
La gestione delle offerte include i seguenti processi:
- Crea un preventivo nel sistema
- Crea articoli per il preventivo
- Puoi aggiungere i prodotti richiesti dal cliente
- È possibile eseguire il controllo ATP dei prodotti per ogni articolo nel preventivo
- Determina il prezzo dei singoli articoli
- Invia la quotazione al cliente
- È possibile creare attività come parte di un documento di offerta
I dati mantenuti nel documento di offerta includono anche la probabilità dell'ordine, la validità, gli articoli alternativi, le azioni e il controllo della disponibilità.
Proposta di prodotto
SAP CRM offre la funzionalità di proposta di prodotto in un documento di preventivo. Con questo puoi proporre prodotti che potrebbero interessare il tuo cliente, inserendo il Preventivo.
- Cronologia delle transazioni del cliente che include gli ordini di vendita precedenti del cliente.
- Progetti di marketing in cui il cliente è stato coinvolto.
- Per questi prodotti proposti è possibile eseguire il controllo ATP e il calcolo del prezzo.
- Puoi avere le seguenti tipologie di proposte di prodotto:
- Cross-selling
- Up-selling
- Vendita al ribasso
- Accessori
- Elenchi di prodotti top-n
Gestione degli ordini di vendita
L'elaborazione degli ordini di vendita SAP CRM viene utilizzata per creare ed elaborare un ordine di vendita e anche per attivare l'elaborazione logistica nel sistema SAP ERP di back-end integrato. Di seguito sono riportate le possibili fonti per la creazione di ordini di vendita in CRM:
- SAP ERP
- Direttamente in CRM
- Client Web IC
- Vendite mobili
- Applicazione per la vendita su Internet (e-commerce)
- Palmari
L'ordine di vendita può essere creato come documenti successivi a un'offerta esistente o a più offerte esistenti.
- Per creare un ordine di vendita da più offerte esistenti, i dati organizzativi di tutte queste offerte devono corrispondere.
- Il resto dei dati dell'intestazione viene copiato dalla prima citazione selezionata.
L'elaborazione degli ordini di vendita in SAP CRM comprende i seguenti passaggi:
- Crea un ordine di vendita con il prodotto richiesto
- Eseguire il controllo ATP
- Mantenere e determinare le condizioni dei prezzi
- Il sistema ERP integrato aiuta a eseguire il controllo del credito
- Il sistema lo replica e lo riceve da SAP ERP
- La conferma dell'ordine viene inviata al cliente
Le attività di consegna in uscita come prelievo, imballaggio, trasporto e prelievo merci avvengono nel sistema SAP ERP integrato.
Il processo di fatturazione fornito in SAP CRM può essere utilizzato per la creazione di fatture cliente.
- Il documento di fatturazione può essere creato con riferimento all'ordine cliente, alla consegna o al contratto a seconda delle impostazioni di personalizzazione.
I dati generali immessi a livello di intestazione dell'ordine di vendita includono i tipi di transazione, la data di consegna richiesta, il dipendente responsabile, la persona di contatto, il venditore e il destinatario della spedizione.
- I prodotti e le quantità richiesti vengono immessi a livello di articolo.
SAP CRM offre funzionalità per configurare i prodotti come parte dell'applicazione IPC (Internet Pricing and Configurator).
- Questa applicazione può essere integrata con l'applicazione SAP CRM Sales in modo tale che l'utente possa configurare il prodotto e possa effettuare un ordine di vendita per esso nello stesso luogo.
- Viene mantenuto un prodotto configurabile con caratteristiche che possono avere più valori.
- Così il cliente può impostare i valori per le caratteristiche secondo il requisito.
- Una volta configurato, il cliente può effettuare l'ordine per questo prodotto configurato.
Per analizzare l'offerta e l'elaborazione degli ordini di vendita, SAP BI fornisce report standard. Per esempio:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - Per monitorare le prime 5 quotazioni
- 0CSAL_C03_Q0001 - Per monitorare gli ordini di vendita in entrata
SAP CRM offre funzionalità per determinare le informazioni sui prezzi per un ordine di vendita.
- Il sistema calcola automaticamente il prezzo lordo, gli sconti, i supplementi applicabili per il cliente in un momento specifico.
- SAP CRM utilizza tecniche di determinazione del prezzo per il mantenimento e la determinazione del prezzo.
- Un gruppo di condizioni può essere assegnato alla gerarchia del business partner, del prodotto o del cliente.
Altre funzionalità nella gestione dei preventivi e degli ordini di vendita
Nell'elaborazione SAP CRM Sales ci sono alcune funzionalità che sono ben descritte da SAP. Alcuni di questi sono la determinazione del prodotto, l'elenco e l'esclusione, i prodotti gratuiti e il controllo della disponibilità. Queste funzionalità vengono utilizzate in diverse fasi dell'elaborazione delle vendite all'interno di SAP CRM Sales.
Determinazione del prodotto
Durante l'elaborazione del documento di vendita, il sistema può determinare e sostituire automaticamente i prodotti.
- Con l'aiuto della tecnica delle condizioni, è possibile configurare una procedura di determinazione del prodotto.
- Questa procedura di determinazione del prodotto può quindi essere assegnata a un tipo di transazione.
- Quando viene creato un documento di vendita per questo tipo di transazione e viene immesso un prodotto, verrà avviata la procedura di determinazione del prodotto.
- Questa configurazione viene utilizzata quando è richiesta la sostituzione del prodotto in un documento di vendita.
- La determinazione del prodotto non viene utilizzata per sostituire un prodotto che non è disponibile con un altro prodotto disponibile.
- A tale scopo è possibile utilizzare il controllo ATP basato su regole in SAP APO.
- La funzione di determinazione del prodotto è supportata con CRM Mobile Sales o IC WebClient.
Elenco ed esclusione
La quotazione e l'esclusione per un determinato account rappresentano quali prodotti sono consentiti o non consentiti per tale account in un periodo di tempo specifico per una determinata transazione commerciale.
- Ci sono due possibili approcci per implementare questo:
- PPR - Partner / Gamma di prodotti (senza condition technique)
- Un approccio più recente che utilizza la tecnica delle condizioni
In caso di PPR, viene effettuata l'assegnazione di partner commerciali, prodotti e tempi. Le impostazioni necessarie per il PPR vengono effettuate nella personalizzazione.
Nell'approccio più recente, il Listato determina un prodotto valido o non valido. Questo elenco è costituito da intestazione e articolo. L'intestazione contiene la tecnica della condizione e l'elemento contiene le informazioni PPR.
Con le merci gratuite puoi implementare lo sconto sulla quantità. Cioè, puoi offrire un prodotto gratuitamente al tuo cliente quando è stata ordinata una certa quantità di prodotto. Questa funzione viene implementata anche utilizzando la tecnica delle condizioni. Potrebbe essere implementato in due modi:
- Buono gratuito inclusivo: lo sconto viene applicato all'acquisto di una determinata quantità di prodotto.
- Bene esclusivo gratuito: una certa quantità di prodotto viene offerta gratuitamente quando viene acquistata una quantità predefinita di prodotto.
Gestione dei contratti
Attraverso diversi canali SAP CRM, SAP CRM Sales offre la gestione dei contratti incorporata nel ciclo di vendita. Il contratto è un accordo con il cliente basato su condizioni concordate relative al prezzo, al valore target o alla quantità target. Consente alla tua azienda di rilasciare prodotti o servizi in base a queste condizioni. Potrebbe essere creato sulla base di un'opportunità che viene vinta dal responsabile delle vendite. Oltre a questa opportunità, l'addetto alle vendite responsabile e il cliente accetta condizioni favorevoli, in base alle quali viene quindi creato l'ordine di vendita. Il cliente deve accettare questo contratto e quindi il responsabile delle vendite lo rilascia. Il cliente può quindi ordinare i prodotti a fronte di questo contratto rilasciato. Intorno alla data di conclusione del contratto, il rappresentante di vendita può contattare il cliente per rinnovare il contratto.
Gli ordini di vendita creati sono collegati al contratto come documenti di follow-up e quindi tiene traccia di tutte le informazioni richieste da tutti gli ordini di vendita creati.
SAP CRM offre due tipologie di contratto:
- Il contratto di quantità è un accordo con un cliente che acquisterà una certa quantità di particolare in un periodo di tempo specificato.
- Considerando che Value Contract è un accordo con un cliente che acquisterà un determinato valore di particolare in un periodo di tempo specificato.
La gestione dei contratti include le seguenti funzioni relative agli ordini di vendita creati a fronte di essa:
Di seguito sono riportati i valori di stato rilevanti per un contratto di vendita CRM:
- Aperto: viene impostato per impostazione predefinita quando viene creato il contratto.
- In elaborazione: è possibile impostare questo stato durante la negoziazione del contratto con il cliente.
- Rilasciato: questo stato deve essere impostato quando un articolo nel contratto è pronto e può essere utilizzato per rilasciare prodotti e creare ordini di vendita in base ad esso.
- Completato: questo stato viene impostato per gli articoli la cui validità è scaduta o il cui valore o quantità target è stato completamente rilasciato. Potrebbe essere impostato automaticamente o manualmente. Una volta che un articolo nel contratto si trova in questo stato, non sarà possibile rilasciare prodotti contro di esso.
Per creare un ordine a fronte di un contratto, è possibile aprire il contratto e creare l'ordine come documento successivo. Inoltre, è possibile creare l'ordine e utilizzare la determinazione del contratto per recuperare i possibili contratti e quindi selezionare quello appropriato. L'ordine mantiene l'elenco degli ordini di rilascio e mantiene il controllo rispetto alla quantità e al valore massimi concordati.