Cos'è ITIL?
ITIL è un insieme di linee guida ben definite che aiutano i professionisti del software a fornire i migliori servizi IT. Le linee guida ITIL sono le migliori pratiche che vengono osservate, raccolte e messe insieme nel tempo per fornire servizi IT di qualità. La forma completa di ITIL è Information Technology Infrastructure Library.
I servizi IT più diffusi coperti da ITIL sono servizi cloud, backup, sicurezza di rete, elaborazione e archiviazione dati, servizi di stampa gestiti, consulenza IT, supporto help desk, IOT ecc.
L'approccio sistematico e strutturato del framework ITIL aiuta un'organizzazione a gestire il rischio, stabilire pratiche convenienti, rafforzare le relazioni con i clienti. Alla fine, tutto ciò porta alla creazione di un ambiente IT stabile per la tua azienda.
In questo tutorial ITIL imparerai:
- Cos'è ITIL?
- Perché è richiesto ITIL?
- Storia di ITIL
- Terminologie e definizioni importanti utilizzate in ITIL
- Caratteristiche di ITIL
- Cosa non è ITIL?
- Processo ITIL
- Strategia di servizio:
- Progettazione del servizio:
- Transizioni di servizio:
- Operazioni di servizio
- Miglioramento del servizio continuo:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Vantaggi di ITIL
- Applicazione di ITIL
Perché è richiesto ITIL?
Ecco alcuni importanti motivi per utilizzare il metodo ITIL negli affari.
- Migliorare il successo della consegna del progetto.
- Gestire il costante cambiamento aziendale e IT.
- Offrire il massimo valore ai clienti.
- Migliorare risorse e capacità.
- Fornire servizi utili e affidabili.
- Processi di pianificazione con obiettivi specifici in mente.
- Definisce chiaramente i ruoli per ogni attività.
- Fornire valore ai clienti attraverso i servizi
- Integrare strategie aziendali e di servizio.
- Monitorare, misurare e ottimizzare le prestazioni del fornitore di servizi.
- Aiuta a controllare gli investimenti e il budget IT.
- Cambia la cultura organizzativa.
- Migliora il rapporto con i clienti.
- Best practice per la gestione dei servizi.
- Migliore gestione dei servizi e integrazione.
- Servizi alle imprese Funzioni IT.
- IT e pianificazione strategica aziendale.
- Allineamento e integrazione dell'IT e degli obiettivi aziendali.
- Ottenere e mantenere le giuste risorse e competenze.
- Misurare l'efficacia dell'organizzazione IT.
- Sviluppo di relazioni e partnership commerciali e IT.
Storia di ITIL
In questo tutorial ITIL, vedremo alcuni importanti punti di riferimento della storia di ITIL:
- ITIL è stato pubblicato per la prima volta nel 1990
- È stato ripubblicato nel 1995
- ITIL è stato introdotto in Nord America nel 1997
- Nel 2002, è stato introdotto il libro basato sul processo V2
- Nel 2005 è iniziato il lavoro per la versione 3
- Nel 2007 è stata lanciata la versione 3 con 5 libri ISO 20000.
- Nel 2011 è stata rilasciata la versione di aggiornamento della V3.
- Nel 2019 è stato rilasciato ITIL v4
Terminologie e definizioni importanti utilizzate in ITIL
Ora, in questo tutorial ITIL, impareremo alcune importanti terminologie e definizioni utilizzate in ITIL:
- Ruoli: sono definiti come raccolte di particolari responsabilità e privilegi. Può essere tenuto da un individuo o da una squadra.
- Proprietario del servizio: l'entità responsabile della progettazione, delle prestazioni, dell'integrazione e del miglioramento complessivi di un singolo servizio .
- Proprietario del processo: responsabile della progettazione complessiva, delle prestazioni, dell'integrazione, del miglioramento e della gestione di un singolo processo.
- Product Manager: responsabile dello sviluppo, delle prestazioni e del controllo qualità e del miglioramento di un gruppo di servizi correlati .
- Service Manager: responsabile dello sviluppo, delle prestazioni e del miglioramento di tutti i servizi nell'ambiente.
- Servizi: un mezzo per fornire valore ai clienti senza la necessità di specificare costi e rischi.
- Accesso: il livello e l'ambito della funzionalità di un servizio o dei dati che l'utente può utilizzare.
- Capacità: sono le competenze specialistiche di un'organizzazione che si applicano alle risorse al fine di creare valore.
- Funzioni: sottoinsiemi autonomi di un'organizzazione destinata a svolgere compiti specifici.
- Processi: gruppo strutturato di attività progettate per raggiungere un obiettivo specifico.
- Risorse : sono materie prime che contribuiscono a un servizio, come denaro, attrezzature, tempo e personale.
Caratteristiche di ITIL
Ecco alcune importanti caratteristiche di ITIL
- Una lingua / terminologia.
- ITIL è un mezzo per fornire una qualità costante.
- Concentrati sull'IT. Tuttavia, non è adatto solo per l'IT.
- Attività esistenti e come ottimizzarle.
- Processi e compiti correlati (ruoli).
Cosa non è ITIL?
- ITIL non è un progetto completo, ma solo mattoni e materiale da cui è possibile costruire il proprio edificio a seconda delle esigenze aziendali.
- Non è una soluzione rapida, ma un insieme di processi che è necessario incorporare nella mentalità dei dipendenti e che deve essere continuamente aggiornato e migliorato.
- Non è solo un altro metodo di controllo, ma un modo per impostare la tua organizzazione in modo che lavori verso gli obiettivi senza controllare la gestione.
Processo ITIL
Il processo ITIL Framework comprende le seguenti fasi: strategia del servizio, progettazione del servizio, transizioni del servizio, operazioni del servizio e miglioramento continuo del servizio.
La figura seguente mostra le fasi importanti di ITIL Framework:
Strategia di servizio:
Le operazioni di strategia di servizio assicurano che servizi come l'adempimento delle richieste degli utenti, il lavoro sui guasti del servizio, la risoluzione dei problemi e lo svolgimento delle attività operative di routine in modo efficiente ed efficace.
Ecco, i servizi importanti rientrano in questa fase:
Gestione finanziaria:
I servizi di gestione finanziaria forniscono un mezzo per comprendere e controllare i costi e le opportunità associati ai servizi.
Gestione del portafoglio di servizi:
Service Portfolio Management ti aiuta a organizzare il processo attraverso il quale i servizi vengono identificati, valutati, selezionati e noleggiati.
Gestione della domanda:
La gestione della domanda si occupa di comprendere e influenzare la domanda dei clienti. Coinvolge anche i profili utente, che caratterizzano vari gruppi di utenti per un dato servizio.
Progettazione del servizio:
Questa fase garantisce la fornitura del servizio concordato quando, dove e al costo definito.
Ecco, i servizi importanti rientrano in questa fase:
Gestione del livello di servizio:
La gestione del livello di servizio si occupa di garantire e gestire gli accordi tra i clienti e il fornitore di servizi indipendentemente dal livello di prestazioni e affidabilità associati a servizi specifici.
Ecco, i servizi importanti rientrano in questa fase:
Gestione della disponibilità:
Il servizio di gestione della disponibilità si occupa dei requisiti di disponibilità concordati stabiliti negli accordi sul livello di servizio (SLA).
Gestione della capacità:
La gestione della capacità si concentra nel garantire che in ogni momento esista la capacità economicamente vantaggiosa che soddisfi o superi le esigenze dell'azienda come stabilito negli accordi sul livello di servizio
Gestione della continuità del servizio IT:
Il processo IT Service Continuity Management (ITSCM) garantisce che il fornitore di servizi fornisca i livelli di servizio minimi concordati. Utilizza tecniche come Business Impact Analysis (BIA) e Management of Risk (MOR).
Gestione del catalogo dei servizi:
Il catalogo dei servizi è un sottoinsieme che contiene i servizi disponibili per i clienti e gli utenti.
Transizioni di servizio:
L'obiettivo del processo di transizione dei servizi è creare e distribuire servizi IT. Assicura inoltre che le modifiche ai servizi e ai processi ITIL di gestione dei servizi siano condotte in modo coordinato.
Cambio gestione:
L'attività di gestione delle modifiche controlla il ciclo di vita di tutte le modifiche con interruzioni minime per i servizi IT.
Gestione delle risorse di servizio e della configurazione:
L'obiettivo di questo servizio è conservare le informazioni sugli elementi di configurazione necessari per fornire un servizio IT, comprese le loro relazioni.
Gestione del rilascio e della distribuzione:
Questo processo ti aiuta a pianificare, programmare e controllare il movimento delle versioni per condurre test in ambienti live. Assicura inoltre che l'integrità dell'ambiente live sia protetta e che vengano rilasciati i componenti corretti.
Pianificazione e supporto della transizione:
Questo processo ITIL si concentra principalmente sulla pianificazione e il coordinamento dell'uso delle risorse per distribuire una versione principale entro i costi, i tempi e la qualità previsti.
Convalida e test del servizio:
Questo processo aiuta a distribuire le versioni e i servizi risultanti in grado di soddisfare le aspettative del cliente.
Valutazione:
Il processo di valutazione ti aiuta a valutare i cambiamenti principali, come l'introduzione di un nuovo servizio o una modifica significativa a un servizio esistente
Gestione della conoscenza:
L'obiettivo del servizio di gestione della conoscenza è raccogliere, analizzare, archiviare e condividere conoscenze e informazioni all'interno di un'organizzazione. Aiuta a migliorare l'efficienza riducendo la necessità di riscoprire la conoscenza.
Operazioni di servizio
Questa fase ITIL si concentra sul soddisfare le aspettative degli utenti finali bilanciando i costi e scoprendo eventuali problemi potenziali.
Servizio reception:
È il principale punto di contatto tra gli utenti e il fornitore di servizi. Un service desk gestisce la comunicazione con gli utenti e gestisce anche gli incidenti e le richieste di servizio.
Gestione degli incidenti:
L'obiettivo della gestione degli incidenti è gestire il ciclo di vita di tutti gli incidenti. Assicura inoltre che i servizi tornino al servizio IT per gli utenti il più rapidamente possibile.
Gestione dei problemi:
L'obiettivo della gestione dei problemi è gestire il ciclo di vita di tutti i problemi. Aiuta l'organizzazione IT a prevenire il verificarsi di incidenti e minimizzare l'impatto di incidenti che non possono essere prevenuti.
Gestione di eventi:
L'obiettivo della gestione degli eventi è assicurarsi che gli elementi ei servizi di configurazione siano costantemente monitorati e filtrare e classificare gli eventi per determinare le azioni specifiche.
Richiesta di adempimento:
L'obiettivo della gestione delle richieste è soddisfare le richieste di servizio. In molti casi si tratta di modifiche minori (ad esempio, richieste di modifica di una password).
Direzione tecnica:
Questa funzione offre competenza tecnica e supporto per la gestione dell'infrastruttura IT.
Gestione delle candidature:
La gestione delle applicazioni è un servizio responsabile della gestione delle applicazioni durante il loro ciclo di vita.
Operazioni di servizio IT:
L'obiettivo è conservare le informazioni sugli elementi di configurazione necessari per fornire le operazioni di un servizio IT, comprese le loro relazioni.
Miglioramento del servizio continuo:
Assicura che i servizi IT possano riprendersi e continuare da un incidente di servizio. Aiuta a condurre analisi più semplici per dare priorità al recupero aziendale.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Ecco le principali differenze tra ITIL v2. E ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| È incentrato sul prodotto, sul processo e sulle persone. | È incentrato su un prodotto, un processo, persone e partner. |
| La versione fornisce un approccio orientato al processo | La versione fornisce un approccio basato sul ciclo di vita. |
| Nella v2 di ITIL, la gestione della sicurezza fa parte della valutazione. | Nella v3, la gestione della sicurezza è un processo completamente separato. |
| Si concentra sulla progettazione del servizio e sulla strategia del servizio | Pari attenzione a tutti i processi ITIL |
| Avere 10 processi e 2 funzioni. | Dispone di 26 processi e 4 funzioni. |
Vantaggi di ITIL
Di seguito sono riportati i vantaggi / vantaggi dell'utilizzo dei servizi ITIL
- Aumenta la soddisfazione del cliente
- Migliora la disponibilità del servizio
- Gestione finanziaria
- Ti permette di migliorare il processo decisionale
- Ti aiuta a controllare i servizi di infrastruttura
- Aiuta a creare una struttura chiara di un'organizzazione
Applicazione di ITIL
Qui ci sono aree importanti in cui ITIL svolge un ruolo efficace
- IT e pianificazione strategica aziendale
- Implementazione del miglioramento continuo
- Ottenere e mantenere le giuste risorse e competenze
- Riduzione del costo totale e del costo totale di proprietà
- Dimostrare il valore aziendale per l'IT
- Ti aiuta a misurare l'efficacia e l'efficienza dell'organizzazione IT
Sommario:
- Definizione ITIL: ITIL è un insieme di linee guida ben definite che aiutano i professionisti del software a fornire i migliori servizi IT.
- Il modulo completo ITIL è Information Technology Infrastructure Library.
- Il framework ITIL aiuta a migliorare il successo nella consegna dei progetti e a gestire il costante cambiamento aziendale e IT.
- ITIL è stato pubblicato per la prima volta nel 1990 e dopo la modifica è stato ripubblicato nel 1995
- ITIL è un mezzo per fornire una qualità costante.
- Ricorda che ITIL non è un progetto completo, ma solo mattoni e materiale da cui puoi costruire il tuo edificio, a seconda delle tue esigenze aziendali.
- Le fasi ITIL importanti sono 1) Strategia dei servizi 2) Progettazione del servizio 3) Transizione del servizio 3) Operazioni del servizio 4) Miglioramento continuo del servizio
- ITIL v2 è incentrato sul prodotto, processo e persone, mentre ITIL v3 è incentrato su un prodotto, processo, persone e partner.
- I servizi ITIL ti consentono di migliorare il processo decisionale
- I servizi ITIL vengono utilizzati per implementare il miglioramento continuo nell'organizzazione
